El libro de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones se encuentra a disposición de los usuarios en las Unidades de Atención a la Ciudadanía (UAC) de los Hospitales Universitarios Virgen Macarena y Virgen del Rocío. La presentación de SQyR, así como de los Agradecimientos, puede realizarse de forma presencial en los puntos de Atención a la Ciudadanía, al igual que en cualquiera de las Oficinas de Registro de la comunidad autónoma de Andalucía, de la Administración General del Estado o de otras comunidades autónomas, o bien en la web del SAS

En el Protocolo de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones se establece el circuito a seguir para su tramitación y valoración, los agentes que participan, como profesionales de la UAC, directivos de los centros, directores de las unidades de gestión clínica, así como el personal implicado y al que se le solicita el informe correspondiente y cualquier otra persona o entidad implicada, dependiendo de la naturaleza de la queja o reclamación.

El 71,19 % de las reclamaciones planteadas en ambos hospitales tienen respuesta en menos de 15 días, siendo ésta una línea importante de mejora.

Los motivos más frecuentes reclamados por la ciudadanía en el año 2016 son los relacionados con: 

  HUVM HUVR % Global
Organización/Trámites/Normas 1.266 1.695 57,74 %
Asistenciales 342 576 17,90 %
Trato 84 196 5,46 %
Información 164 131 5,75 %
Hostelería 197 166 7,07 %
Éticos 7 26 0,64 %
Reclamaciones anteriores 4 18 0,42 %
Otros 0 256 4,99 % 
Total 2.064 3.064  

 

 

Plazos de respuesta:  HUVM  HUVR
Contestadas en < 15 días:  1.982 1.632
Contestadas entre 16-30 días:  70  507
Contestadas en > 30 días:   12  925
 Total Reclamaciones 2.064
3.064

Reclamaciones relacionadas con diversos aspectos de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 

Con el fin de identificar las razones específicas de reclamaciones relacionadas con las diversas dimensiones de Sostenibilidad y Responsabilidad Social Corporativa, se han revisado los motivos de las interpuestas en HUVM-VR.

Durante 2016 no se han registrado reclamaciones por motivo de discriminación (G4-HR 3), relacionadas con derechos humanos (G4-HR 12) ni por impactos sociales (G4-SO 11). Tampoco se han producido reclamaciones relacionadas con la violación de la privacidad y fuga de datos (G4-PR 8) ni por incidentes derivados del incumplimiento de normativa de salud y seguridad del paciente (G4-PR 2).

Gasto por incumplimiento de plazo de garantía de respuesta (G4-SO 8): Una vez revisados los sistemas de registro, se ha comprobado que no se ha producido gasto por incumplimiento del la garantía en el plazo de respuesta a la asistencia derivadas de la aplicación de la normativa vigente en la materia y descrita en el apartado de Accesibilidad. 

Agradecimientos

Al igual que se dispone de un procedimiento de atención y recogida de reclamaciones, quejas y sugerencias, también existe otro para conocer la opinión de la Ciudadanía: los agradecimientos. A través de éstos se identifican los aspectos de la organización y profesionales más valorados por los ciudadanos.

Los agradecimientos deben entregarse en la UAC, Unidad de Atención a la Ciudadanía, donde una vez registrados se tramitan a los profesionales aludidos en los mismos y a la dirección correspondiente en la que se encuentren adscritos.

En el Año 2016 se registraron 406 agradecimientos, 231 en HUVM y 175 en HUVR.