Memoria 2014

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Información y Atención a la Ciudadanía

adminsEl Servicio de Atención a la Ciudadanía es una prestación administrativa dotada con los medios técnicos y profesionales mejor cualificados para facilitar las relaciones con la Ciudadanía en el marco de la Asistencia Sanitaria. Ver Puntos de Atención a la Ciudadanía

Tiene como misión servir de puente entre ésta y el Hospital, para ello se informa y atiende de forma proactiva, eficiente y con un trato amable y personalizado.
El único objetivo es satisfacer sus necesidades y aspiraciones, resolviendo cualquier duda o incertidumbre que pueda surgir.

Los valores son la profesionalidad, la confidencialidad y, por supuesto, el respeto y el afán de mejora continua.

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Protocolo de Atención Personalizada y Trato

Con el objetivo de humanizar la atención y el trato dispensado a la ciudadanía, los Hospitales Universitarios Virgen Macarena y Virgen del Rocío vienen desarrollando el Protocolo de Atención Personalizada.

Éste consiste en una entrevista individualizada con el usuario que se persona en la Unidad de Atención a la Ciudadanía (UAC) para exponer una incidencia o problema. Tras una escucha activa, por parte de los profesionales de la UAC, se gestiona o tramita el asunto y se intenta, siempre que ello sea factible, dar una respuesta satisfactoria de manera inmediata y en un plazo de 24/48 horas.

Ello implica que, generalmente, el usuario se marche de la UAC con la cuestión resuelta y, sobre todo, con la percepción de una mayor calidad y calidez en la atención recibida.

Esta actuación fomenta la escucha activa y, en definitiva, la empatía del profesional con la ciudadanía, ya que se realiza un seguimiento del hecho planteado hasta su total resolución. Durante toda la tramitación el usuario está informado y en comunicación con los profesionales de la UAC.

Evaluación de satisfacción de los usuarios

G4 - PR 5

La Atención Sanitaria centrada en el paciente es una de las dimensiones clave de la calidad, mientras que uno de los objetivos finales de cualquier programa de garantía de calidad asistencial es lograr la satisfacción de los usuarios. Por ello, se hace necesario disponer de una herramienta que nos permita evaluar los resultados en estos clientes externos en relación a la satisfacción con la asistencia prestada.
Los modelos de certificación impulsan la medida de contentamiento de los usuarios como un instrumento para captar la opinión de los ciudadanos y, en base a los resultados, implementar el plan de mejora pertinente.
En los Hospitales Universitarios Virgen Macarena y Virgen del Rocío, y durante el año 2014, la Unidad de Calidad ha contribuido a valorar la satisfacción de los usuarios de las diferentes unidades de gestión clínica (UGC), preferentemente acreditadas o en proceso de acreditación. Para ello, se han utilizado modelos de encuestas de satisfacción orientadas a pacientes atendidos en consultas externas y hospitalización.
Para facilitar su implementación y la obtención de respuestas que permitieran identificar oportunidades de mejora, se ha contado con la implicación de los profesionales de las UGC en su distribución y recopilación.

Sugerencias, quejas y reclamaciones

Uno de los canales de comunicación excepcional entre la Ciudadanía y el Hospital es el de las Sugerencias, Quejas y Reclamaciones (SRyQ). Cada vez es más frecuente que la ciudadanía utilice este medio para expresarse por el servicio recibido, pero también es un elemento de retroalimentación necesario e importante para el centro porque permite identificar los aspectos a mejorar, así como trabajar en ellos y realizar las actuaciones necesarias para su resolución.

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